# Инструкция менеджеру ОП по воронке «B2C мероприятия»

Версия: 1.0  
Дата: 13.08.2026  
Портал: `https://portal.parkskazka.com`  
Направление сделок: `B2C мероприятия`, Category ID `10`  
Для кого: менеджеры отдела продаж и РОП  

> Главный принцип: одна сделка — одно конкретное мероприятие. Сделка должна показывать не только текущую стадию, но и следующую договорённость, подтверждённые коммерческие условия, бронь, оплату и готовность к проведению.

## 1. Текущий статус

- Воронка настроена и административно проверена на синтетических данных.
- Автоматический входящий поток из лидов сейчас **выключен**.
- Серверный шлюз установлен, но оставлен в безопасном режиме `enabled=N`, `uat_only=Y`.
- Реальный пилот и клиентские автоматические отправки не запускались.
- Если сделка создаётся вручную, это делает только пользователь с разрешёнными правами и с обязательной проверкой дублей.

## 2. Когда использовать эту воронку

Воронка предназначена для продажи частного мероприятия: дня рождения, семейного праздника, выпускного и другого B2C-события, для которого нужны индивидуальное предложение, дата, площадка, состав услуг и оплата.

Не используйте её для:

- продажи обычных входных билетов;
- корпоративного B2B-мероприятия;
- обращения без подтверждённого интереса к организации мероприятия;
- технической копии или теста без согласования с администратором CRM.

## 3. До создания сделки

1. Найдите клиента по телефону и e-mail.
2. Проверьте активные сделки найденного Контакта.
3. Сверьте повод и предполагаемую дату мероприятия.
4. Если активная сделка по этому же событию уже есть — продолжайте работу в ней.
5. Не объединяйте клиентов только по совпадению имени.
6. Если дубль спорный — остановите создание и передайте РОП или администратору CRM на разбор.

Для сделки из лида должны сохраняться исходный Лид, связанный Контакт, источник, описание источника, UTM и квалификационный бриф. Повторная конвертация одного Лида не должна создавать новую сделку.

## 4. Что менеджер обязан держать в карточке

### Клиент

- связанный Контакт;
- актуальный телефон, e-mail и предпочтительный канал связи;
- тип заказчика и плательщик;
- согласия в карточке Контакта, если они требуются для выбранного канала.

Телефон и e-mail являются мастер-данными Контакта. Не создавайте их текстовые копии в комментариях сделки.

### Следующий шаг

- краткое резюме текущей ситуации;
- результат последнего контакта;
- следующая договорённость;
- ближайшее дело с датой и ответственным.

Сделка без следующего действия считается неуправляемой, даже если её стадия формально верна.

### Мероприятие

- тип, повод и формат;
- дата и время;
- число взрослых, детей и общее число гостей;
- интересующие и подтверждённая локации;
- питание, программа, техника и особые требования;
- ключевые пожелания и критические ограничения.

### Коммерция

- актуальная сумма сделки;
- версия КП и сметы;
- дата и канал отправки;
- согласованные скидки и состав услуг;
- плательщик, сумма и процент предоплаты.

Старые версии КП и смет не удаляются и не перезаписываются.

### Бронь и оплата

- статус бронирования и срок резерва;
- подтверждённая локация;
- платёжный документ или ссылка;
- ожидаемая и фактически полученная сумма;
- дата и доверенный источник подтверждения оплаты.

Стадия сделки, сообщение клиента или открытая платёжная ссылка не доказывают оплату. Не переводите сделку в «Предоплата получена» без подтверждённого источника.

### Подготовка и закрытие

- ответственный организатор;
- сводный статус готовности и риски;
- фактический тайминг и инциденты;
- финансовая сверка;
- результат NPS либо допустимая причина отсутствия ответа.

## 5. Рабочий маршрут сделки

### Зона A. Продажа и предложение

| Стадия | Что делает менеджер | Когда двигать дальше |
|---|---|---|
| Новая сделка | Проверяет клиента, источник и дубль; принимает сделку; ставит первое дело | Назначен ответственный, понятен источник и есть первый контакт |
| Первичный контакт | Связывается с клиентом, фиксирует результат, канал и следующую договорённость | Контакт установлен либо назначен конкретный повторный контакт |
| Предварительный бриф | Собирает минимальный бриф и резюме запроса | Понятны тип, дата/диапазон, гости, локации и основные услуги |
| Подготовка предложения | Организует расчёт, фиксирует срок и ответственных | Готовы сумма, версия КП/сметы и ссылка на документ |
| Предложение отправлено | Фиксирует дату, канал, версию и состав отправленного предложения | Отправка подтверждена; назначен follow-up |
| Получение обратной связи | Получает реакцию либо выполняет регламентные касания | Есть ответ, возражение или формальное решение по дальнейшей работе |
| Переговоры и корректировка | Фиксирует возражения, корректировки, следующую версию и срок решения | Клиент согласовал финальный состав и цену либо сделка закрывается с причиной |
| Финальная смета согласована | Проверяет финальную версию, сумму, дату, время, гостей и локацию | Все коммерческие параметры однозначны и можно ставить резерв |

### Зона B. Резерв и оплата

| Стадия | Что делает менеджер | Когда двигать дальше |
|---|---|---|
| Бронирование даты | Проверяет доступность, создаёт резерв, фиксирует срок и конфликт | Резерв подтверждён и указан срок его действия |
| Счёт / ссылка на оплату отправлены | Фиксирует документ/ссылку, сумму, дату, канал и плательщика | Клиент получил корректные платёжные данные |
| Ожидание оплаты | Контролирует срок по доверенному источнику, разбирает просрочку или неидентифицированный платёж | Подтверждена минимальная предоплата либо выбрана корректная причина закрытия |
| Предоплата получена | Проверяет сумму, дату, источник, резерв и организатора | Оплата подтверждена, данные полны, подготовку можно запускать |

### Зона C. Проведение

| Стадия | Что делает менеджер | Когда двигать дальше |
|---|---|---|
| Подготовка мероприятия | Передаёт организатору актуальную смету, тайминг, договорённости и риски | Назначен организатор и создан полный комплект задач/процессов |
| Готовность подтверждена | Проверяет сводный статус служб и отсутствие критических блокеров | Ключевые службы готовы, документы и бронь актуальны |
| Монтаж | Контролирует приёмку площадки и фиксацию отклонений | Монтаж завершён, площадка принята |
| Мероприятие проводится | Поддерживает коммуникацию по существенным коммерческим изменениям | Организатор подтвердил окончание |
| Мероприятие завершено | Собирает фактический тайминг, изменения, инциденты и отчёт | Данные проведения переданы на закрытие |

### Зона D. Финансовое и качественное закрытие

| Стадия | Что делает менеджер | Когда двигать дальше |
|---|---|---|
| Закрывающие документы | Контролирует документы, доплаты, возвраты и фактические суммы | Финансовая сверка выполнена |
| Контроль качества / NPS | Проверяет отсутствие блокирующих дел; инициирует NPS по согласованному каналу | Получен результат либо зафиксирована допустимая причина отсутствия ответа |
| Успешно реализовано | Проверяет итоговую выручку, финансовое закрытие и отсутствие критических задач | Это финальная стадия; дальнейший переход не нужен |

## 6. Обязательные контрольные рубежи

Bitrix24 блокирует переход, если не хватает обязательных данных. Заполните именно предложенные поля и повторите переход. Не обходите контроль временными значениями вроде «—», `0`, «потом» или фиктивной датой.

Основные рубежи:

- в `Первичный контакт` — источник;
- в `Предварительный бриф` — краткое резюме;
- в `Подготовка предложения` — тип, дата, взрослые, дети, интересующие локации;
- в `Предложение отправлено` — сумма сделки;
- в `Финальная смета согласована` — гости, время начала/окончания, фактическая локация;
- в `Счёт / ссылка на оплату отправлены` — статус брони, резерв до, сумма и процент предоплаты;
- в `Предоплата получена` — статус оплаты, фактически оплаченная сумма, дата и источник подтверждения;
- в `Подготовка мероприятия` — организатор;
- в `Готовность подтверждена` — статус подготовки;
- в `Контроль качества / NPS` — финансовая сверка;
- в любой отрицательный финал — причина отмены/проигрыша.

## 7. Как выбирать отрицательный финал

| Финал | Когда использовать |
|---|---|
| Проиграно до предложения | Сделка закрыта до отправки содержательного КП/сметы |
| Проиграно после предложения | Клиент отказался после отправки предложения или в переговорах |
| Отменено после оплаты / возврат | Оплата уже была подтверждена и возникла отмена, возврат или частичный возврат |
| Отложенный спрос | Продажа реально отложена и обязательно назначена дата следующего контакта |
| Техническое закрытие | Подтверждённый дубль, тест или ошибочно созданная сделка |

Причина должна быть нормализованной. Для «другое» добавьте понятный комментарий. Не используйте «Техническое закрытие» для маскировки обычного проигрыша.

## 8. Внутренние напоминания

В воронке настроены 11 внутренних уведомлений ответственному. Они не пишут клиенту и не меняют стадию автоматически.

- при создании — проверить клиента и источник;
- на предварительном брифе — заполнить параметры события;
- после отправки предложения — follow-up через 2 часа, 1, 2 и 4 дня;
- на бронировании — сразу проверить доступность, статус и срок резерва;
- в ожидании оплаты — сразу проверить срок и доверенный источник;
- после предоплаты — проверить оплату, резерв и организатора;
- после мероприятия — собрать отчёт и фактические данные;
- на контроле качества — проверить финансовую сверку и NPS.

Уведомление — это сигнал к действию, а не подтверждение выполнения. После работы обновите карточку и закройте или перенесите дело.

## 9. Права доступа

- `Менеджеры b2c`: видят, добавляют и изменяют только свои сделки; не удаляют, не импортируют и не экспортируют.
- `РОП`: видит и изменяет все B2C-сделки; удаление, импорт и экспорт закрыты.
- Администратор: полный технический доступ.
- Менеджер не меняет роботов и персональную форму карточки.

Проверки под отдельными сессиями менеджера, РОП и пользователя без доступа были отложены. Если фактическая видимость отличается от матрицы, не продолжайте работу с чужими карточками — зафиксируйте скриншот без персональных данных и передайте администратору.

## 10. Ежедневный чек-лист менеджера

В начале дня:

1. Просмотреть просроченные и сегодняшние дела.
2. Проверить новые сделки без первого контакта.
3. Проверить предложения с напоминаниями 2 часа / 1 / 2 / 4 дня.
4. Проверить истекающие резервы и ожидаемые оплаты.
5. Проверить сделки с риском или критическим блокером.

Перед окончанием дня:

1. У каждой активной сделки есть следующее дело.
2. Результаты контактов записаны в карточку.
3. Стадия соответствует фактическому событию, а не намерению менеджера.
4. Просроченный резерв или оплата не оставлены без решения.
5. Проигранные сделки закрыты правильным финалом и причиной.

## 11. Передача организатору

До перехода в `Подготовка мероприятия` менеджер продаж обязан передать:

- подтверждённые дату, время, локацию и число гостей;
- актуальную версию сметы и состав услуг;
- статус брони и подтверждение предоплаты;
- контакты заказчика и согласованный канал;
- ключевые пожелания, ограничения и обещания клиенту;
- договорённости по питанию, программе, технике и логистике;
- известные риски и незакрытые вопросы.

Передача не завершена, пока организатор не назначен и данные не зафиксированы в карточке.

## 12. Если что-то пошло не так

- Переход заблокирован — заполните указанные поля реальными данными.
- Есть подозрение на дубль — не создавайте вторую сделку; передайте на разбор.
- Оплата не подтверждается — оставьте `Ожидание оплаты`, создайте дело и эскалируйте.
- Робот прислал лишнее или не прислал уведомление — запишите ID сделки, стадию и время; не создавайте повторную сделку для проверки.
- Источник, UTM или исходный Лид потерялись — не исправляйте технические поля вручную; передайте администратору CRM.
- Нужно удалить карточку — менеджер не удаляет; обращается к РОП и администратору с причиной.

## 13. Запрещённые действия

- создавать дубль для ускорения работы;
- подтверждать оплату со слов клиента;
- перезаписывать старую смету новой версией;
- переносить календарные напоминания в название стадии;
- хранить пароли, токены, платёжные подписи или секретные ссылки в полях и комментариях;
- использовать реальные данные в тестовых сделках;
- самостоятельно включать входящий поток, клиентские роботы или серверный шлюз.

## 14. Эскалация

В сообщении РОП или администратору укажите:

- ID сделки или лида;
- текущую и ожидаемую стадию;
- точное время проблемы;
- какой источник/канал использовался;
- текст ошибки или скриншот без лишних персональных данных;
- создавался ли дубль — ответ должен быть «нет».

Не отправляйте в рабочие чаты токены, пароли, cookie, полные платёжные реквизиты и выгрузки клиентской базы.

## 15. Краткая памятка

**Одна сделка — одно мероприятие. Один Лид — одна конверсия. Контакт не дублируем. Следующее дело ставим всегда. Сметы версионируем. Оплату подтверждаем только доверенным источником. Стадию меняем по факту. Закрываем с причиной.**